Проект Gostockup · 2025 · работает
Своя страница отслеживания заказов
Как самый частый вопрос в поддержку превратился в страницу, где покупатель сам видит, что происходит с заказом, по настоящим событиям со склада.
Самый частый вопрос в поддержку интернет-магазина — «Где мой заказ?». У нас он приходил через сайт, почту, соцсети и телефон, и на каждый кто-то отвечал вручную.
Обычное письмо «заказ принят» ничего не объясняет. Между оплатой и доставкой заказ проходит много шагов: его собирают, проверяют, упаковывают и передают дальше. А у продуктового магазина ещё и три способа получения: доставка по стране, доставка по городу и самовывоз. У каждого своя последовательность.
Я хотел, чтобы покупатель видел, что происходит с заказом, без вопросов в поддержку. И чтобы статус на экране показывал только то, что уже произошло на самом деле.
Принцип
Три вещи, которые нужны покупателю
Внутренние операции сложнее, чем видно снаружи. Покупателю не нужна каждая деталь, ему нужно ответить на три вопроса.
Что происходит сейчас
Один понятный статус простыми словами.
Что будет дальше
Следующий шаг виден заранее, без сюрпризов.
Нужно ли что-то от меня
Например, забрать заказ при самовывозе.
Статусы и события за ними
- Подтверждён заказ поступил и оплачен
- Собирается упаковщик взял заказ в складском приложении
- Готов к отправке заказ собран, коробки сфотографированы
- В пути передан перевозчику, есть трек-номер
- Доставлен или готов к выдаче при самовывозе
Каждый статус включается событием на складе, без ручных отметок. Для доставки по городу и самовывоза последние шаги свои, логика та же.
Как это выглядит
Номер заказа и почта, и всё видно
Покупатель вводит номер заказа и электронную почту, с которой оформлял покупку, и видит, на каком этапе заказ. Когда заказ собран, упаковщик фотографирует коробки, и покупатель видит свою посылку ещё до того, как её получит.
Ссылка на страницу есть в клиентских разделах сайта, поэтому отслеживание стало частью обычной покупки.
Граница ответственности
Мы отвечаем за свою часть пути
Обычный трекинг начинается с номера посылки. А для продуктового магазина важнее всего то, что происходит до перевозчика.
До перевозчика
- Чьё
- Наша зона: приём, сборка, проверка, упаковка.
- Откуда статус
- Из складского приложения, по факту каждого шага.
После передачи
- Чьё
- Зона перевозчика, его логистика и его сроки.
- Что показываем
- Трек-номер и статус перевозчика. Мы не обещаем того, за что не отвечаем.
Результат
На 98% меньше вопросов «Где мой заказ?»
Это оценка команды поддержки. До запуска страницы такие вопросы приходили через разные каналы, и их никто не считал в одном месте. Сейчас все обращения идут в Zendesk, и число таких вопросов продолжает снижаться.
У поддержки освободилось время на нестандартные ситуации.
Как работал
От обращений к требованиям
Я начал с разбора обращений: о чём спрашивают, на каком этапе и при каком способе доставки. Потом определил, какие события на складе действительно важны покупателю и как их назвать, и согласовал это с возможностями платформы, работой склада и поддержки.
Сценарии и формулировки статусов я прорабатывал с помощью инструментов, но каждый вариант проверял на том, как на самом деле работает наш склад.
Быстрее всего написать мне в LinkedIn
Там же вся карьера и заметки о работе